主办:海南日报 南国都市报 南海网 南岛晚报   承办:海南岛国际旅游网
 "导游达人"阿广做客本网 传递正能量
访谈时间:2013年2月1日下午15:00:00
访谈嘉宾:黄家广 (海南康泰国际旅行社导游)
访谈嘉宾:蔡晓明 (导游培训老师,导游等级考评委员会主考官)
访谈内容:导游员应该如何提高职业素养?

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[主持人] (15:06:10) 各位网友,大家好!欢迎来到南海网新闻会客厅。2012年12月下旬南海网承办了“省长会网友 乐享海南游”活动,邀请120多位网络达人前来海南,享受海南的美好风光,这些网络达人可以说是见多识广,粉丝数都达到了十万以上,甚至突破了几十万。就是这些见多识广的网友,他们都对咱们海南的本地导游阿广印象深刻,并且给予极高的评价。有网友形容他笑起来像一个孩子,导起来很有技术含量,甚至有的网友说一路看阿广的表演,甚至会忘记看周边的美景。我们今天的访谈就邀请了海南康泰国旅的导游黄家广做客新闻会客厅。欢迎你,阿广。旁边这位是海南省导游培训老师,导游等级考评委员会主考官蔡晓明老师。欢迎您,蔡老师。

  访谈现场。(南海网记者 宗依凭 摄)

[黄家广] (15:06:13) 大家好!
[蔡晓明] (15:06:16) 大家好!
[主持人] (15:06:36) 看到阿广,我的第一个感觉,真的像网友说得那样,阿广看起来好小,好羞涩哦。阿广你当初接我们“省长会网友 乐享海南游”活动这120人的“网络达人”团,有没有压力?
[黄家广] (15:07:26) 当时确实不知道是一个“省长会网友”的团,我们领导告诉我说有一个玩微博的团,有哪些人过来玩,正好你也挺爱玩的那就你去带团吧。后来我到省旅游委开了一个会,才知道是“省长会网友”的活动,在省旅游委黎处长向我介绍了一下情况,当时我觉得有些紧张,本来以为是像往常那样带团就可以,但是现在变成有点类似像政治任务了。
[主持人] (15:07:32) 可以看得出来你很好地处理了这种紧张的心情,因为最后大家都很爱你。
[黄家广] (15:07:40) 他们都是很能玩的,所以我们可以玩到一块。
[主持人] (15:07:50) 现在报纸上、网络上都在报道你。在接“网络达人团”之前,你有没有想到现在自己会成为一个名人?
[黄家广] (15:08:23) 我第一天带达人团,当时有一个微博互动的环节,还有一些社区在发帖子,我说红不红无所谓,大家玩得开心就可以了,结果真的是一路走一路笑。
[主持人] (15:08:34) 现在有没有做名人的感觉?出门买东西的时候会有人认出你吗?
[黄家广] (15:09:17) 开始我都不知道自己上了报,是同学打电话和我说头条新闻挂的是你,后来又有同学过来跟我说,1月30日海南日报第五版一整版报导你,这种情况不算多,有一个小学同学看到图片很像我,他就问我说是不是你。

  “导游达人”阿广。(南海网记者 宗依凭 摄)

[主持人] (15:09:30) 很多网友都叫你“小海南”,这个称呼的由来一是因为你本来就是海南人,二是因为你对海南的文化非常了解。那你大学是学导游专业的吗?
[黄家广] (15:09:42) 我的本专业是学机械设计的,毕业之后自学的导游。
[主持人] (15:09:45) 怎么想到要从事导游行业的呢?
[黄家广] (15:10:12) 之前没有想过,大学的时候我觉得自己对历史、地理这方面的知识掌握得还可以,所以慢慢就有了这个想法。毕业后回海南,赶上了国际旅游岛这样的大环境,所以就想尝试一下做个导游。
[主持人] (15:10:16) 事实证明了你现在做导游做得很好。
[黄家广] (15:10:40) 当时因为考导游证,回来第一份工作是教小孩英语,刚好有一个小孩的父亲是导游,我发现做导游很不错,就尝试了一下。
[主持人] (15:10:45) 干导游这行干了多久呢?
[黄家广] (15:10:49) 我做了三年了。
[主持人] (15:10:53) 有没有爱上这个行业?
[黄家广] (15:10:55) 爱上了。
[主持人] (15:11:03) 我们知道很多游客都非常喜欢你,你自己知不知道为什么呢?
[黄家广] (15:11:09) 我也说不清楚,我很爱跟他们开玩笑。
[主持人] (15:11:38) 我们的记者采访过阿广,记者说,阿广可以用阳光乐观的心态感染每一个游客,让大家的旅途快乐开心。那阿广我要现场考考你,给他们做导游时你是说学逗唱样样都会,那现在假设我是你的团员,现在我们在呀诺达热带雨林,现场给我介绍一下呀诺达吧。
[黄家广] (15:14:51) 我们主要在车上介绍,在车上我们都会和游客进行互动。(现场试演)大家好,我们下一站要去呀诺达热带雨林,呀诺达是海南话123的意思,去了之后很多人会亮出剪刀手说“呀诺达”,这是一个友好的打招呼的方式,呀诺达的意思一是改革创新二是承诺三是践行。每次送游客去飞机场的时候,问他们印象最深的景点他们都会说是呀诺达。去呀诺达我们主要看什么呢?我们看的热带雨林里面会有很多奇观,里面有全球最毒的树、最贵的树、最悲催的树,最古老的树,我下面给大家唱一首情歌助助兴,一首《山姐》送给各位。
[主持人] (15:15:07) 唱得真好!我相信如果我是游客,遇到像你这样又唱又说的导游,肯定很受感染。蔡老师,阿广是您的学生吗?
[蔡晓明] (15:15:17) 算是了。
[主持人] (15:15:59) 您的学生现在可以说小有名气了。虽然说阿广在带团的过程中让这么多游客津津乐道,但是不能否认,现在我们提到导游和旅游,先想到的可能是一些负面消息,比如说零负团费、欺客宰客等等,所以像阿广这样一个阳光向上充满正能量的导游一出来,就很受人们的追捧和肯定。您怎么评价阿广现象?
[蔡晓明] (15:17:33) 这个现象其实是中国旅游业发展到一定阶段以后一个必然的结果,今天是阿广冒出来,明天也许不是阿广,也许是别的人也会产生这样的效果。中国旅游业的发展已经整整20年,如今中国游客的心态已经逐渐走向成熟。他们需要的不再像一开始时的游山玩水,现在需要的更多是体验。他带着客人体验,他的角色已经不是纯粹的导游角色,他是一个旅游体验师。除了看风光之外,我把我的心情和风光融汇在一起达到一个圆满的融合,其实阿广是这样一个导游,他的那套方式很适合现代中国旅游业的发展需要。阿广现在成了名人,可以说他是旅游业的一种社会现象,旅游业发展到一定层次之后,西方的导游不叫导游叫旅游体验师,这个是全功能的,他是第一人,我相信“阿广现象”以后会越来越多。

  导游培训老师,导游等级考评委员会主考官蔡晓明。(南海网记者 宗依凭 摄)

[主持人] (15:17:43) 像阿广这样的导游会越来越多,海南旅游也一定越来越受欢迎。那您怎样评价海南现在的旅游业发展以及海南的导游管理?
[蔡晓明] (15:20:41) 要评价海南的旅游,光评价海南的导游其实不足以说明这个情况,海南旅游业是中国旅游业大环境下的产物,很多游客诟病“零付团费”,其实旅游业存在一个很奇怪的现象,只要有华人的地方基本都存在“零付团费”现象,这并不是海南特有的。这个问题带给我们更深层次的思考,为什么有华人的地方就有“零付团费”?有人说这是中国发展阶段必须经历的过程,这个话其实是错的,比如说我们现在人均GDP4000多美金,东欧的人均GDP也是4000多美金,但是从来没有听说过欧洲人会有“零付团费”和“价格竞争”的现象,这不是一个旅游上面的问题。包括前一段时间京东和苏宁的“价格大战”,这个问题如果深层次考虑是我们民族文化属性上的问题。所以现在海南旅游业尽管存在“零付团费”,但是应该看到一点,比如说像现在的康泰国旅做得产品越来越高端,他追求的不一定是一个量,他不要求在低层次跟你打价格战。能不能往高端走这才是海南未来旅游发展的一条方向,但是这个方向任重而道远。我举一个最简单的例子,每年世界500强的很多公司都到海南开订货会,有些会议海南都接不到,给人的印象海南就是低端旅游。这些会议都被香港的会展公司和美国的会展公司一站一站转到这里,海南出几个导游就可以了,连房子都不是海南订的,海南不能满足所谓的拉客应该往高端走,那么得天独厚的自然环境,如果还在低层次竞争的话,实在对不起这一片土地。
[蔡晓明] (15:22:28) 海南导游现在受到几重压力,因为有零付团费的存在,所以他们的压力非常大,因为零付团队客人交的费用完全不够,这就要靠客人的消费来补足这一块,在这里先纠正一点,游客们都觉得导游非常赚钱,其实现在海南的导游根本不赚钱,因为还要填满这一块没有交的。比如说吃住行的费用,还有一个可喜的现象海南导游正在往专业化的方向走。我从事这个行业15年了,那个时候导游基本上讲海南有36个民族就可以了,现在的导游像阿广这样,可能有一技之长吸引不了所有人,但是他可以吸引一部分人,比如说他带那个网络达人团,这些走在时尚前列的人他可以吸引到,这就是一个专业化的要求。作为导游有三点可以吸引客人,第一,你的服务特别好;第二,你有一技之长,第三,你的导游知识非常丰富,总能够满足一部分人的需要。当然这三方面结合起来更好,海南导游确实在进步。
[蔡晓明] (15:22:53) 我们还可以看到一个可喜的状况,五六年前海南当时为了解决就业的问题,那些导游文化教育水平相当低,现在的导游基本上都是本科毕业的,所以中国经济的发展和教育的发展催生了这样一批拥有专业特性的导游。
[主持人] (15:23:09) 您也和我们说了旅游行业确实存在一些问题,这些问题光靠我们导游和旅行社是很难解决的,您认为政府应该给予哪些政策方面的支持?
[蔡晓明] (15:26:52) 在任何一个国家,如果削价竞争或者低于成本的竞争都会受到严厉的处罚。削价竞争其实是一种不正当竞争,这是违法的,违法就要有违法成本,在这方面我们政府的执行力还比较欠缺,这不是一个顶层制度设计的问题。怎样把“零付团费”上升到一个法律的层面来解决?光靠发文件是没有用的,搞一次运动整治一下,明天又跟以前一样,认认真真放到执法上面做好才是正道。当然在这里我也要替政府说几句话,包括全国各地的游客,包括网上的评论都觉得政府应该怎样怎样做,但是政府也有难处。如果我们把海南省所有的“零负团费”停了,旅游的平均价格就会比香港游和泰国游都高,因为他们还是“零负团费”。这样的话很多游客宁可去香港去泰国,甚至去普吉岛和马尔代夫,他为什么非要到海南来?海南900多万人口中有300多万人正在从事旅游行业,如果没有那么多游客来,这300多万人的就业怎么办?就业是民生问题,涉及到社会稳定,说严重一点,涉及到社稷江山的问题。如果要做到全国一盘棋,就要靠国务院这样一个层面来解决。我们海南省政府已经做了大量的工作,但是有些问题,远远不是一个省就能解决的。不要忘记一个前提,民生永远是第一位的,就业吃饭永远是第一位的。看到很多外地游客评论我们海南的旅游业,可能他们对于我们的情况不了解,海南不像其他的地方,不像北京、上海等一线大城市,是文化中心、政治中心、金融中心。海南没有那么多优势,海南一靠冬天的瓜菜,二靠旅游业,所以这个事情让海南省做,比任何其他省做都困难。
[主持人] (15:27:16) 我想游客也会希望全国统一的把零付团费停了,这样我们宁肯花合适的钱,旅途中玩得开心一点,也不想貌似捡了便宜,但是去任何旅游景点都要被宰一刀,玩得提心吊胆。我们前面说了政府层面,那您觉得导游自身要怎么样做,才能更好地提升自己的业务素质?

  南海网主持人卢天琴。(南海网记者 宗依凭 摄)

[蔡晓明] (15:31:10) 导游是一个杂家,导游这个行业的特点是上至天文地理,下至鸡毛蒜皮你都要有所涉猎,所以导游要加强培养自己的文化素养,努力做一个杂家。举个例子,当年我们考进复旦大学,我们的老校长苏步青是中国著名的数学家,第一堂课他就给我们讲,您叫我数学家是骂我,但是您叫我杂家是表扬我。一个人知识上面变成杂家必须经过一生的努力。所以导游自身的学习非常重要,这一点对海南的导游来说尤其重要,海南的导游年龄都偏小。其实做导游最成熟的年龄是35岁到40岁这样,这有一个人生的阅历和见多识广的问题在里面。因为海南是中国最年轻的的省份,所以它的导游在年龄的构成上都太年轻了,太年轻就会碰到这些问题,比如说讲万泉河,万泉河有红色娘子军。那客人就会问,你讲了红色娘子军,我再问一个问题,您给我讲一讲西路军女战士,中国革命历史上影响最大的就是李先念领导的西路军,这时就是得分的时候。当年的西路军女战士,后来被打完了。最后十一届三中全会这个冤案顺利平反,这个顺利讲下来很能给自己加分,你看20岁的人能够知道中国共产党建党初期的那一段历史,因为那是1932年开始的,所以导游要加强学习。再比如苏东坡当年为什么会被贬到海南来?有些导游就说不出来了,苏东坡当年跟王安石竞争,一个改革和不改革的问题,这是个很现实的问题,但是年轻导游来讲又是一个问题,所以年轻导游一定加强学习,这一点我觉得是最重要的。服务好有很多层面,不要觉得给客人拎包那就叫服务,其实你把你的知识带给游客,包括像阿广这样,把快乐带给游客也是一种服务,而这才是更高意义上的服务。导游要想服务好游客,就要像这次习近平同志在十八大上面讲的打铁还需自身硬,这是我们年轻导游应该做的,当然阿广已经做得很好了。
[主持人] (15:31:22) 阿广,我们很想知道,你做了三年导游,在这三年的带团过程中有没有遇到让你觉得头疼或者难处理的事情?
[黄家广] (15:32:12) 有的时候游客的一些要求,就像上次我带过的一个福建的团,当时行程上面没有去博鳌亚洲论坛永久会址这一项,按照规定不能进去,就算游客愿意花钱买门票也不能进去。
[主持人] (15:32:19) 为什么不能给他们增加新的行程呢?是担心会影响到后面的行程吗?
[蔡晓明] (15:32:53) 安排好的行程对于客人来讲就是一个类似合同的东西,合同定好了不满意可以加。但是最后可能会产生法律纠纷,如果加了行程之后,客人觉得不好玩,就会说是你们旅行社让我加的。这就涉及到合同的法律纠纷问题和法律风险的问题,客人可能会抱怨说这个景点这么烂,还让我们花这么多钱,到时就会说不清楚。
[主持人] (15:32:58) 原来是涉及到合同的问题,那这件事情后来是如何处理的?
[黄家广] (15:33:27) 后来经过一番协调,我们跟客人说应该按照合同走,你们当初签的合同我们会一字不漏地执行完,这次没有看到的景点可以下次去。
[主持人] (15:34:14) 我知道“省长会网友”的网络达人团给你留下了很深刻的印象,那还有没有其他的团,让你印象深刻的呢?
[黄家广] (15:35:37) 曾经带过一个西安团,吃完海鲜后陪他们在大东海逛。先是一个女游客说,导游借你手机用一下,接着一个大哥说我累一天了,你帮我背一下包,紧接着一个五大三粗的人把我抱起来扔到海里去了,因为当时我们相处得很融洽,我就当他们开玩笑了。很少碰到特别头疼的事情,但是每一次带团我们都会大力宣传海南,为海南旅游做一份贡献。
[主持人] (15:36:27) 刚才听了你描述的经历,我在想要是我的家人从内地来海南玩,那我也要让他们跟你报名。因为你那句话非常触动我,和游客做朋友。你跟游客变成了朋友,彼此就会交心,你为游客着想,游客也会体谅你,那这个旅途一定很开心。接下来这个问题是帮我们广大女网友问的,你结婚了没有?
[黄家广] (15:36:31) 已经结婚了。
[主持人] (15:36:56) 那我们要祝你们幸福,希望你们夫妻今后培养出一个更好的小导游。今天访谈最后一点时间留给我们两位嘉宾,两位嘉宾都是海南导游界的优秀代表,想请你们每一人说一句话,寄语咱们海南的旅游?
[蔡晓明] (15:37:22) 因为有了像阿广这样充满正能量的导游,海南旅游的明天一定会更美好。
[黄家广] (15:37:34) 要想身体好,常来海南岛。
[主持人] (15:37:45) 感谢两位嘉宾做客我们的新闻会客厅,也希望咱们海南的旅游能够受到更多游客的欢迎和肯定。谢谢。
  • [南海网网友] (02-01 16:36) 阿广看起来好小啊,多大年纪啊?
  • [南海网网友] (02-01 10:53) 现在很多人都把怒气发在导游,但据说导游的工资较低,且导游考证难,即使考上高级导游和一般导游薪水差不多,所以无法吸引导游继续提升,现实是这样的吗?
  • [小神龙] (02-01 10:51) 导游我们外行人眼里可以拿高薪水、拿回扣、还可以到处游玩,貌似是很风光。请二位谈谈导游们真实的生存现状?
  • [喵星人] (02-01 10:49) 作为行业内资深的导游,二位认为政府应该如何营造良好的导游从业环境、舆论环境和社会环境?
  • [南海网网友] (02-01 10:46) 请问蔡先森,您觉得对于一个导游来说,判断高素质与否的标准,是专业知识重要还是个人修养重要?
  • [SARA] (02-01 10:32) 阿广,这次带这批网络达人团和你平时接待的团有什么不同?在带达人团的过程中,有什么难忘的经历有趣的故事和我们分享一下?
  • [南海网网友] (02-01 10:25) 海南导游黑出名的,网上都这么传遍了。有啥有效措施扭转这种固有印象吗?
  • [南海网网友] (02-01 10:25) 国际旅游岛出来这么久,海南也作为旅游城市挺久了,才出来个阿广?没有别人了吗?
  • [登登] (02-01 10:16) 随着人们生活水平的提高,出来旅游的人越来越多,同时,游客对游玩的质量,导游的要求也自然提高了。问问阿广,你心目中的优秀导游是什么样的啊?
  • [猫子] (02-01 10:08) 海南旅游宰客现象由来已久,也屡见报端,当地政府也多次表态要下狠心整顿。但是,种种迹象表明政府整治的收效甚微,阿广童鞋,你认为其根源到底是什么咧?
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